– При поступлении в стационар онкоцентра нет прямого контакта с врачом. Он сидит где-то в кабинете и связь осуществляет за счёт медсестёр или санитарок. Медсестра с папкой бумаг просто выходит к людям и говорит, что нет каких-то справок для приёма к врачу, но каких именно – толком не объясняет. В результате больные сами должны узнавать, какие справки им нужно досдать. Почему нельзя установить прямой контакт с врачом, который бы всё сам объяснил?
– В приёмном отделении онкоцентра оформление поступивших пациентов на госпитализацию ведётся врачом совместно с медсестрой. В случае необходимости дополнительных документов, врачом даются рекомендации. По дополнительным вопросам пациенты могут обратиться в приемный покой посредством телефонной связи (53-42-34, 53-42-20).

– Почему тогда пациентов не допускают к врачам, ограничиваясь только сообщениями через медсестёр?
– В связи с эпидемиологической ситуацией в течение 2020-21 годов контакты с сопровождающими лицами и передвижения по клинике были ограничены. После улучшения эпидемиологической ситуации в Актюбинской области с начала 2022 года, при необходимости, имеется личный контакт пациента с врачом приёмного отделения.

– В онкоцентре людей не пускают в тёплый вестибюль, заставляя их ждать приёма в холодном фойе. Стоят по три часа на сквозняках.
– Приём специалистов поликлиники МЦ осуществляется согласно графику работы. Ожидание пациентов осуществляется в специально отведённых вестибюлях, оснащённых необходимым инвентарём.

 
– А обогревателей там нет, раз люди мёрзнут?
– В холле имеется тепловентилятор «Тепловая завеса».

– Совершенно нет согласованности между отправляющей участковой больницей и принимающим стационаром, например, онкоцентром. Почему нет согласованности в необходимых для приёма справках? В результате больные при приёме в стационар выясняют, что нет какой-то справки, и начинают вызванивать терапевта в его, возможно, и нерабочее время. Терапевт начинает дома доставать справки из базы и высылать по мессенджеру, которые ещё потом и распечатывать в стационаре нужно.
– В соответствии с протоколами диагностики и лечения, утверждёнными в РК для поступления в стационар на плановое лечение, имеется перечень обязательных обследований на догоспитальном этапе, которые выполняются в организации ПМСП по месту прикрепления пациента. Сроки действия этих обследований также утверждены нормативно-правовыми актами (далее НПА) в области здравоохранения РК. В связи с этим, пациентам следует уточнять у врача-терапевта полноту списка документов. Просим понять участковых врачей и проявить солидарность в данном вопросе.

– Зачем бумажные варианты анализов и осмотров специалистов больные носят с собой огромными папками, если все эти данные есть в электронной системе «Damumed»?
– В соответствии с утверждёнными требованиями по ведению учётно-отчётной документации, к карте пациента, кроме направления в стационар, должны прилагаться анализы, проведённые на догоспитальном этапе, утверждённые НПА. Не все медицинские информационные системы интегрированы между собой, поэтому не всегда имеется возможность получить полную информацию о проведённом пациенту обследовании. К тому же некоторые пациенты перестраховывают себя на случай отсутствия справок в базе данных и носят их с собой в печатном виде.
В основном, во всех медицинских организациях, имеющих государственный заказ на предоставление медуслуг, работает информационная система, по которой можно получить как направления, так и результаты исследований и обследований.

– Почему нельзя создать окончательно единую систему?
– В данное время ведутся работы по интеграции систем. «Damumed» – не единственная информационная система, но большинство медицинских организаций области работают в ней. Для удобства рекомендуем, по возможности, скачать приложение «Damumed» на телефон.

– На те вопросы, которые больные задают работникам приёмного стационара, все отвечают: «Это не наша проблема, разбирайтесь со своими терапевтами». Но это же и не проблема больного! И по три часа они так отнекиваются. За что мы платим ОСМС тогда, если за наши же деньги нас так ужасно обслуживают?!
– При наличии экстренных показаний, госпитализация в стационар проводится независимо от наличия у пациента направления либо проведённых лабораторно-диагностических исследований. Плановая госпитализация в стационар осуществляется через портал бюро госпитализации. Ответственность за полноту, качество, сроки проведения обследования на госпитальном этапе несёт направляющая сторона (учреждения ПМСП). Для минимизации таких ситуаций с персоналом поликлиник и стационаров проводится работа по вопросам этики.

– А если так говорят в стационаре онкоцентра, то пациентам с потенциальной раковой опухолью надо ждать, пока недуг усугубится, чтобы его, наконец, экстренно госпитализировали? Или, может, всё-таки персонал онкоцентров должен более трепетно относиться к любым пациентам, поступающим к ним? И как вообще можно определить наличие экстренных показаний, если врач не выходит к больным, а отправляет только медсестёр?
– Мы с вами полностью согласны, что трепетное отношение – это очень важно для больного, так как доброе слово порой лечит психологически. Руководством ведутся работы по соблюдению врачебной этики. Во всех медицинских организациях существуют службы поддержки пациента и внутреннего контроля, которые помогают пациентам решать проблемы сразу на месте.

– В онкоцентре после 3-часового поиска всех недостающих справок, больному в итоге отказали в приёме в стационар из-за ошибки в коде болезни. Почему сразу эту ошибку не обнаружить и не заставлять больного искать справки? Почему в стационаре исправлять ошибку в коде не могут самостоятельно через базу «Damumed», а отправляют больных обратно к терапевту? И в результате больным приходится с терапевтом исправлять ошибку в коде и заново вставать на портал с новым сроком операции и новой волокитой со справками. Та же история и в лаборатории по улице Некрасова.
– Ответственность за правильность кодировки заболевания, источника финансирования и причины госпитализации, введение этих данных в МИС (медицинская информационная система) несёт направляющая сторона (учреждения ПМСП). Внести исправления в информацию в МИС на уровне стационара невозможно.

– Но если бы не только направляющая, но и принимающая сторона могла исправлять ошибки в МИС, то это значительно облегчило бы жизнь пациентам. Почему этого не сделать?
– При возникновении таких ситуаций, необходимо обратиться в указанные выше службы поддержки пациентов и внутреннего контроля, которые решают вопросы на месте, созвонившись с коллегами других медицинских организаций, либо обратиться по телефону call-центра – 90-66-06.

– Почему анализы принимаются только с 8:00 до 9:00? За этот час сотни людей собираются, и все не успевают. Почему частные клиники могут принимать анализы, например, до обеда, а государственные – нет? Почему нужно занимать электронным способом очередь на сдачу анализа задолго до открытия поликлиники, чтобы успеть сдать?
– Данный вопрос взят на контроль управлением здравоохранения. Поликлиники переходят на забор анализов с 8 до 12 часов, без предварительной записи, по направлению врача.

– Какие поликлиники перешли на новые часы забора анализов? Когда перейдут остальные?
– Во всех поликлиниках разное время приёма. Так, в ГП №4 – с 8:00 до 11:00, в ГП №1 – с 8:00 до 10:00 и т.д. Но во всех поликлиниках забор проводится до обеда, так как основная часть анализов сдаётся натощак. Для разгрузки и недопущения столпотворения в поликлиниках имеются несколько точек забора.

– На местах в поликлиниках пациентам сначала назначаются анализы, а потом уже ставят их на портал. В результате, к тому числу, к которому выдаётся портал, анализ уже становится просроченным, и его надо сдавать повторно. Почему до сих пор на местах врачи и медсёстры не знают порядка назначения анализов и создания портала?
– В данном случае все алгоритмы разработаны, врачи и м/с обучены. Направляющая организация сначала ставит на портал и в зависимости от даты планируемой госпитализации направляет пациента на обследования. Указанные в вопросе факты – несистемные, и в единичных случаях могут быть обоснованы госпитализацией в плановом порядке по квоте, так как госпитализация в республиканские центры занимает по времени с учётом переезда более 10 дней.

– Терапевт – не программист и должен сфокусироваться на лечении, а работой за компьютерами должен заниматься отдельный специалист. В результате терапевт-программист и людей нормально осмотреть не может, и в компьютер неверные данные вбивает. Почему нет специальных программистов?
– Данный вопрос не предусматривают действующие НПА. В работе специалистов по большому счёту ничего не изменилось: ранее оформление осмотра проводилось в ручном варианте, сейчас это оформляется в электронном виде.

– Но от руки привычней и проще, чем щёлкать по клавишам и смотреть в монитор, к которому, как показывает опыт ошибок в кодах пациентов, далеко не все врачи могут адаптироваться.
– Для этого с врачами регулярно проводится инструктаж по работе с информационными системами.

– Почему нельзя записаться на приём к участковому врачу по звонку? А приходится использовать приложение «Damumed», которым, например, пожилые люди не умеют пользоваться. Почему работа программного бота несовершенна?
– Во всех поликлиниках можно записаться на приём по звонку в сall-центр.

– Почему вообще общаться нужно с компьютерным ботом, когда речь о здоровье? Нельзя ли бота заменить диалогами только с живыми людьми?
– В связи с перегруженностью телефонных линий и занятостью операторов сall-центра звонок автоматически подключается к компьютерному боту.

– Почему к узкому специалисту попадают через терапевта, ещё и отстояв очередь? Причём приём узкого специалиста терапевт может назначить через день или месяц. А если у пациента в таком случае плохое здоровье, и срок идёт на дни?
– Хочется отметить, что любая экстренная помощь оказывается при обращении пациента день в день на момент обращения пациента в медицинскую организацию. Плановая помощь оказывается по записи при определении показаний, так как не во всех случаях необходима консультация профильного специалиста. Многие вопросы могут решить участковые врачи и медсёстры.

– Почему при оформлении на операцию нужно пройти кардиолога, который может находиться на больничном, и замены ему нет?
– Если пациенту предстоит оперативное лечение, для решения вопроса о выборе анестезии необходима консультация кардиолога. Если пациент застрахован, в случае отсутствия кардиолога в поликлинике, она предоставляет консультацию в любой организации по субподрядному договору.

– А субподрядный договор есть во всех участковых больницах? Почему тогда больница не говорит пациенту про эти субподрядные организации, а говорит ждать, пока кардиолог вернётся?
– Согласно новому НПА, запись на приём к узкому специалисту осуществляется без предварительной консультации участкового врача по показаниям. В случае отсутствия того или иного специалиста и отсутствия той или иной услуги в медицинских организациях есть договоры субподряда для обеспечения бесперебойности лечебно-диагностического процесса.

– Больной пришёл забрать результаты анализа крови в участковую больницу. Однако медсестра говорит, что кровь была слишком густая, и надо её пересдать. Но тут выясняется, что этот анализ готовится 7 дней (сам терапевт, к слову, этого тоже не знал) и теперь больной не успевает попасть в стационар, назначенный до завершения анализов.
– В данном случае необходимо разобраться индивидуально, с учётом диагноза и перечня предварительных обследований для госпитализации. Реологические свойства крови зависят не от терапевта или лаборанта, а от состояния пациента на момент сдачи анализов (в том числе несоблюдения пациентом подготовки к обследованию).

– Продолжая тему вышеизложенного вопроса: почему больному сразу не сказали, что анализы неделю проверяются? Он бы тогда заранее их сдал и на операцию успел. Когда больной поднял шумиху, выяснилось, что не кровь в анализе была густая, а сам анализ потерялся медиками, и нашёлся он сразу же после обращения больного в лабораторию. Почему нет согласованности между терапевтом и лаборантами?
– Данная ситуация является нарушением стандартной операционной процедуры средними медицинскими работниками.

– У пациента выявлено образование в молочной железе и понадобились результаты маммографии для специалиста, который не относится к участковой больнице. Больной звонит на участок, чтобы попросить результаты сделанной здесь ранее маммографии, но медсестра ему отвечает, что не знает, где они, и участковые маммологи тоже не знают, куда они делись. Потом больной от сторонних(!) источников узнаёт, что архив результатов находится в онкологии, и там забирает свои. Почему на участке никто не знает, куда деваются результаты анализов?
– Администрация конкретной ПМСП должна ответить на данный вопрос. Это не системный случай, скорее человеческий фактор.

– Как правильно составить жалобу в администрацию? Нужно ли визировать процедуру, требовать печать или квитанцию? По закону в течение какого срока должна быть рассмотрена жалоба?
– Порядок подачи жалоб и получения ответов на них регулируется статьями и положениями Гражданского процедурно-процессуального кодекса РК от 1.07.2021 года.

– Почему в онкологии плохое питание, только супы? А там ведь лежат люди со всей области, которым родные не могут еду возить издалека.
– Лечебное питание в стационаре осуществляется согласно диетическим столам по заболеваниям. В МЦ утверждено 4–разовое питание пациентов: завтрак, обед, полдник, ужин. На завтрак обязательно: молочная каша, сливочное масло. На обед первое блюдо: суп или борщ, второе блюдо, затем третье – компот или кисель. Кроме того, имеется полдник – кисломолочная продукция, выпечка.

– Такое меню действует в том числе и в онкологии? И пациентов действительно могут лечить в онкологии только супами на законных основаниях? Или должны кормить чем-то ещё дополнительно?
– Да, это представлено именно меню онкологического стационара, где 4-разовое питание. Необходимо учитывать, что пациентам в послеоперационном периоде, а также пациентам с риском возникновения кровотечения назначается диетический стол №1 и №1А, где по медицинским показаниям пища представлена в жидком либо протёртом виде. Если есть показания либо затруднения в приёме пищи, проводится энтеральное (через зонд) питание с использованием медицинских смесей.

– В участковых больницах людей лечат устаревшими лекарствами, а в частных – современными и более эффективными. Почему всем нельзя перейти на современные?
– Нет понятия «современное лекарство», и нет понятия «устаревшее лекарство». Во всех медицинских учреждениях, вне зависимости от форм собственности, используются одинаковые протоколы диагностики и лечения, разработанные МЗ РК.

– Почему больным, например, диабетом не выдают положенные им бесплатные лекарства, или выдают их не в полном объёме, или выдают неэффективные аналоги?
– Все диспансерные больные обеспечиваются в соответствии с НПА бесплатными лекарственными средствами в полном объёме. Выдаваемые препараты имеют международные непатентованные наименования, а не торговые названия.

– Но тем не менее понятие «более дешёвый аналог» всё-таки имеется, ведь есть лекарства одного профиля, но при этом какие-то из них дороже, какие-то – дешевле? Не получается ли так, что более дешёвый аналог окажется неэффективным? Пациенты действительно на это жалуются. Как пациенту доказать, что ему выписывают неэффективные (в его случае) препараты, и куда потом жаловаться на выписку таких препаратов?
– В соответствии с приказом МЗ РК № 75 от 6.08.2021 года, утверждён список выдаваемых бесплатно и льготных лекарственных препаратов в рамках гарантированного объёма бесплатной медицинской помощи и ОСМС, согласно которому работают все медицинские организации. Поставкой медикаментов занимается единый дистрибьютор ТОО «СК – Фармация».

– Как повысить информированность пациентов? Например, про наличие субподрядных договоров или неинтегрированности МИС некоторые не знают, идя к врачу. Есть ли единая служба ответов на вопросы граждан?
– Помимо службы поддержки пациентов и call-центра, указанных ранее, во всех медицинских организациях и при управлении здравоохранения активно работают соцсети («Инстаграм» и сайты), куда можно написать и получить необходимую информацию.