Дайте жалобную книгу!
25 марта 2015 года. №12
Большинство актюбинских покупателей сами становятся виновниками конфликтов с продавцами. За невнимательность и незнание закона приходится расплачиваться собственными деньгами и нервами.
Меньше года прошло с момента создания областного департамента по защите прав потребителей. За это время специалисты учреждения оказали консультативную и юридическую помощь десяткам тысяч жителей и гостей города. На вопросы читателей «Эврики» на нашей горячей телефонной линии отвечали заместитель руководителя ведомства Гульбану ДАУЛЕТОВА, а также руководитель «Национальной Лиги Потребителей» по Актюбинской области Сафура ТУЛЬКУБАЕВА.
 |  | |  |
| Гульбану ДАУЛЕТОВА | Сафура ТУЛЬКУБАЕВА |
КАЧЕСТВО ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
– В последнее время стала замечать, что хлеб сильно крошится. Неужели никто не контролирует качество продукта? Айнура Муратова.
– На этом рынке у нас монополии нет: есть несколько фирм, которые выпекают хлеб и хлебобулочные изделия. Выбор есть всегда. Что касается качества, то если компании предлагают свою продукцию, значит, они работают по стандарту. Подтверждение реализуемого хлеба на соответствие норм и правил осуществляется в актюбинском филиале «Национальный центр экспертизы и сертификации». Если у вас есть претензии по качеству хлеба, то можете обратиться по телефону 55-03-11.
– В Актобе часто проводятся различные выставки-продажи изделий, изготовленных своими руками. На подобном мероприятии я приобрела мыло в виде яблока. Пришла домой, стала использовать, но почувствовала ужасный запах. А наутро заметила, что тело покрылось сыпью. Начала высказывать претензии той, кто изготовил товар, а она и слышать ничего не хочет. Законны ли продажи такой продукции на выставках? Гульзира.
– Если мыло изготавливалось вручную, то вряд ли у продавца есть сертификат соответствия о качестве и безопасности товара. На самом деле вам обязаны предоставить необходимую информацию о качестве и потребительских свойствах товара, а также о местонахождении изготовителя. Всегда предупреждаем наших граждан о том, чтобы с осторожностью относились к товарам, изготавливаемым вручную.
Чтобы проверить мыло, вам следует обратиться в департамент комитета технического регулирования и метрологии, который расположен по улице Киселёва, 1 «Б».
– В советское время книга жалоб и предложений была серьёзным аргументом в спорах и одним из способов защиты прав потребителей. Существуют ли сейчас подобные книги? Как часто представители департамента по защите прав потребителей их проверяют? Алмат.
– Действительно, подобный документ предназначался для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании, но сейчас законодательством Казахстана книга жалоб и предложений не предусмотрена. Впрочем, если она есть в наличии у фирмы, то это ещё раз доказывает, что предпринимателям нечего скрывать.
– В последнее время стала замечать, что хлеб сильно крошится. Неужели никто не контролирует качество продукта? Айнура Муратова.
– На этом рынке у нас монополии нет: есть несколько фирм, которые выпекают хлеб и хлебобулочные изделия. Выбор есть всегда. Что касается качества, то если компании предлагают свою продукцию, значит, они работают по стандарту. Подтверждение реализуемого хлеба на соответствие норм и правил осуществляется в актюбинском филиале «Национальный центр экспертизы и сертификации». Если у вас есть претензии по качеству хлеба, то можете обратиться по телефону 55-03-11.
– В Актобе часто проводятся различные выставки-продажи изделий, изготовленных своими руками. На подобном мероприятии я приобрела мыло в виде яблока. Пришла домой, стала использовать, но почувствовала ужасный запах. А наутро заметила, что тело покрылось сыпью. Начала высказывать претензии той, кто изготовил товар, а она и слышать ничего не хочет. Законны ли продажи такой продукции на выставках? Гульзира.
– Если мыло изготавливалось вручную, то вряд ли у продавца есть сертификат соответствия о качестве и безопасности товара. На самом деле вам обязаны предоставить необходимую информацию о качестве и потребительских свойствах товара, а также о местонахождении изготовителя. Всегда предупреждаем наших граждан о том, чтобы с осторожностью относились к товарам, изготавливаемым вручную.
Чтобы проверить мыло, вам следует обратиться в департамент комитета технического регулирования и метрологии, который расположен по улице Киселёва, 1 «Б».
– В советское время книга жалоб и предложений была серьёзным аргументом в спорах и одним из способов защиты прав потребителей. Существуют ли сейчас подобные книги? Как часто представители департамента по защите прав потребителей их проверяют? Алмат.
– Действительно, подобный документ предназначался для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании, но сейчас законодательством Казахстана книга жалоб и предложений не предусмотрена. Впрочем, если она есть в наличии у фирмы, то это ещё раз доказывает, что предпринимателям нечего скрывать.
ТРЕБУЙТЕ ЧЕКИ!
– Неприятная ситуация произошла со мной в середине февраля. На Центральном рынке в одном из бутиков купила радиоприёмник за 1.300 тенге. Чек продавец мне не выдала, да я и не спрашивала. Через месяц техника перестала работать, пришла к продавцу, но она отказалась менять бракованный товар. Более того, отказалась назвать ИП, сказала лишь, что у них много такого товара, и если так обменивать каждому, то бизнес закрывать можно. Как представители госструктур могут повлиять на ситуацию? Венера Сабитовна.
– Здесь грубое нарушение налогового законодательства. Чек является документом, который подтверждает факт приобретения товара. Если его нет, значит, продавец является нарушителем закона. В этом случае можно обратиться в городское управление государственных доходов (улица Маресьева, 97). Что касается качества товара, то это – в департамент комитета техрегулирования и метрологии.
– Часто забываю спрашивать чек за купленный товар. Обязан ли продавец после покупки товара напоминать мне о его получении?
– Делать это устно продавцов никто не обязывает. Хотя много примеров, когда добросовестные предприниматели рекомендуют своим сотрудникам напоминать покупателям о чеке. Что касается обязанностей, то на месте нахождения контрольно-кассовых машин должна быть информация на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем чека и о его праве обратиться в орган государственных доходов (с указанием номера телефона соответствующего органа государственных доходов).
– Неприятная ситуация произошла со мной в середине февраля. На Центральном рынке в одном из бутиков купила радиоприёмник за 1.300 тенге. Чек продавец мне не выдала, да я и не спрашивала. Через месяц техника перестала работать, пришла к продавцу, но она отказалась менять бракованный товар. Более того, отказалась назвать ИП, сказала лишь, что у них много такого товара, и если так обменивать каждому, то бизнес закрывать можно. Как представители госструктур могут повлиять на ситуацию? Венера Сабитовна.
– Здесь грубое нарушение налогового законодательства. Чек является документом, который подтверждает факт приобретения товара. Если его нет, значит, продавец является нарушителем закона. В этом случае можно обратиться в городское управление государственных доходов (улица Маресьева, 97). Что касается качества товара, то это – в департамент комитета техрегулирования и метрологии.
– Часто забываю спрашивать чек за купленный товар. Обязан ли продавец после покупки товара напоминать мне о его получении?
– Делать это устно продавцов никто не обязывает. Хотя много примеров, когда добросовестные предприниматели рекомендуют своим сотрудникам напоминать покупателям о чеке. Что касается обязанностей, то на месте нахождения контрольно-кассовых машин должна быть информация на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем чека и о его праве обратиться в орган государственных доходов (с указанием номера телефона соответствующего органа государственных доходов).
ДЕФЕКТОЛОГ ВАМ ПОМОЖЕТ
– Скажите, пожалуйста, какие электробытовые приборы надлежащего качества не подлежат возврату? Есть ли определённый перечень таких товаров? Майра Адилова.
– Смело можно требовать обмен и возврат всех видов электробытовых приборов в течение 14 календарных дней. Но следует помнить, что товар должен быть не употреблён, сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт его приобретения.
– У меня претензия к кабельному телевидению от «Казахтелекома». Раньше этой услугой занимались другие компании, так всё было замечательно. Сейчас все популярные каналы убрали, да и трансляция плохая. Нельзя ли хоть как-то изменить ситуацию? Владимир Ильич Гончаров.
– И опять же, выбирать оператора кабельного или спутникового телевидения можете вы сами. Здесь нужно разбираться индивидуально, учитывать зону покрытия и другие технические моменты. Конкретно разобраться с ситуацией вам помогут в инспекции связи и информатизации по Актюбинской области, которая находится по адресу: проспект Абилкайыр хана, 62.
– Заказал наушники и плейер через интернет-магазин. Через две недели мне их доставили, а ещё через неделю они сломались. Продавец отказался обменять товар. Хочу узнать, как защищены интернет-покупатели? Медет.
– Защита прав и законных интересов участников электронной торговли осуществляется в порядке закона «О регулировании торговой деятельности». При осуществлении подобной торговли должен быть составлен договор (в двух экземплярах), которые подписываются продавцом и покупателем электронной цифровой подписью. Ответственность со стороны продавцов при осуществлении подобного вида деятельности никто не отменял. Значит, вы имеете полное право на обмен. Если у вас такого договора нет, то ничего доказать вы не сможете.
– В одном из магазинов по продаже техники купила холодильник. Так вот производитель товара гарантирует сервисное обслуживание, а также гарантийный срок в течение двух лет. А представитель магазина мне сказала, что компания выдаёт гарантию всего на месяц. Вправе ли продавец самостоятельно устанавливать гарантийный срок товара? Альбина.
– Продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем, но не вправе уменьшать его. В данном случае, если вас не устраивает вариант, предложенный продавцом, можете вернуть холодильник.
– Подскажите, если товар на гарантии, и возникли сомнения в качестве его работы (выданы продавцу письменно), но сервисный центр не выявил дефектов, обязан ли я платить за пересылку товара от продавца до сервис-центра и обратно? Акпан.
– Считаем, что вы должны заплатить за пересылку товара. Согласно закону «О защите прав потребителей» продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом товаром ненадлежащего качества.
– Скажите, пожалуйста, какие электробытовые приборы надлежащего качества не подлежат возврату? Есть ли определённый перечень таких товаров? Майра Адилова.
– Смело можно требовать обмен и возврат всех видов электробытовых приборов в течение 14 календарных дней. Но следует помнить, что товар должен быть не употреблён, сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт его приобретения.
– У меня претензия к кабельному телевидению от «Казахтелекома». Раньше этой услугой занимались другие компании, так всё было замечательно. Сейчас все популярные каналы убрали, да и трансляция плохая. Нельзя ли хоть как-то изменить ситуацию? Владимир Ильич Гончаров.
– И опять же, выбирать оператора кабельного или спутникового телевидения можете вы сами. Здесь нужно разбираться индивидуально, учитывать зону покрытия и другие технические моменты. Конкретно разобраться с ситуацией вам помогут в инспекции связи и информатизации по Актюбинской области, которая находится по адресу: проспект Абилкайыр хана, 62.
– Заказал наушники и плейер через интернет-магазин. Через две недели мне их доставили, а ещё через неделю они сломались. Продавец отказался обменять товар. Хочу узнать, как защищены интернет-покупатели? Медет.
– Защита прав и законных интересов участников электронной торговли осуществляется в порядке закона «О регулировании торговой деятельности». При осуществлении подобной торговли должен быть составлен договор (в двух экземплярах), которые подписываются продавцом и покупателем электронной цифровой подписью. Ответственность со стороны продавцов при осуществлении подобного вида деятельности никто не отменял. Значит, вы имеете полное право на обмен. Если у вас такого договора нет, то ничего доказать вы не сможете.
– В одном из магазинов по продаже техники купила холодильник. Так вот производитель товара гарантирует сервисное обслуживание, а также гарантийный срок в течение двух лет. А представитель магазина мне сказала, что компания выдаёт гарантию всего на месяц. Вправе ли продавец самостоятельно устанавливать гарантийный срок товара? Альбина.
– Продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем, но не вправе уменьшать его. В данном случае, если вас не устраивает вариант, предложенный продавцом, можете вернуть холодильник.
– Подскажите, если товар на гарантии, и возникли сомнения в качестве его работы (выданы продавцу письменно), но сервисный центр не выявил дефектов, обязан ли я платить за пересылку товара от продавца до сервис-центра и обратно? Акпан.
– Считаем, что вы должны заплатить за пересылку товара. Согласно закону «О защите прав потребителей» продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом товаром ненадлежащего качества.
– В прошлом году купил телефон (гарантийный срок – два года). Через шесть месяцев у него перестала корректно работать камера, пришлось сдать аппарат в ремонт в сервисный центр. Устранили дефект за три дня, однако через неделю он снова повторился. Пришлось снова относить в ремонт, причём на этот раз сказали, что ждать нужно 60 дней. Сейчас телефон в ремонте уже 35 дней. Хотел уточнить, могу ли я требовать деньги, не дожидаясь срока ремонта? Алексей.
– Вам необходимо дождаться срока ремонта телефона. Если по результатам диагностики будет установлено, что товар ненадлежащего качества (заводской брак), то вы вправе требовать расторжения договора и возврата денег.
– Вам необходимо дождаться срока ремонта телефона. Если по результатам диагностики будет установлено, что товар ненадлежащего качества (заводской брак), то вы вправе требовать расторжения договора и возврата денег.
– В начале декабря прошлого года купили стол, однако нам его привезли с дефектом (цвет не соответствовал выбранному). Сразу же написали заявление на замену, стол везли 45 дней – и снова доставили с таким же дефектом. Возможно ли сдать стол и получить возмещение по его нынешней цене, которая выросла уже в два раза? Альберт.
– В соответствии со статьёй 30 закона РК «О защите прав потребителей», при расторжении договора расчёты с потребителем производятся: в случае повышения цены на товар, исходя из его цены на момент расторжения договора, а в случае снижения цены – исходя из цены товара на момент покупки.
– В соответствии со статьёй 30 закона РК «О защите прав потребителей», при расторжении договора расчёты с потребителем производятся: в случае повышения цены на товар, исходя из его цены на момент расторжения договора, а в случае снижения цены – исходя из цены товара на момент покупки.
ЯЗЫКОВОЙ БАРЬЕР?
– Часто езжу в автобусах на работу. Раньше не обращал внимания, а теперь стал замечать, что все надписи выполнены на государственном языке. А как же быть с теми, кто не знает казахский язык? Иван Михайлович.
– Это проблемный вопрос, который касается не только пассажирских перевозок. На самом деле есть статья 24 закона РК «О защите прав потребителей», согласно которой исполнитель (неважно, государственной или частной структуры) обязан предоставить информацию об услуге на казахском и русском языках. Если этого не происходит, то таких предпринимателей ждёт внеплановая проверка.
– Уже второй год мы обучаемся в одном из университетов Актобе. Согласно договору, производим оплату дважды в год: до 1 сентября и до 1 апреля. На днях с нас потребовали оплатить обучение до 1 марта. Грозят отчислением, хотя это явное нарушение договора. Что нам делать? Группа студентов вуза.
– Это уже явное нарушение Гражданского кодекса РК. Если срок и порядок оплаты оговорён в договоре, то услугодатель не вправе его менять. Закон на вашей стороне, так что смело можете оплачивать до 1 апреля.
– Часто езжу в автобусах на работу. Раньше не обращал внимания, а теперь стал замечать, что все надписи выполнены на государственном языке. А как же быть с теми, кто не знает казахский язык? Иван Михайлович.
– Это проблемный вопрос, который касается не только пассажирских перевозок. На самом деле есть статья 24 закона РК «О защите прав потребителей», согласно которой исполнитель (неважно, государственной или частной структуры) обязан предоставить информацию об услуге на казахском и русском языках. Если этого не происходит, то таких предпринимателей ждёт внеплановая проверка.
– Уже второй год мы обучаемся в одном из университетов Актобе. Согласно договору, производим оплату дважды в год: до 1 сентября и до 1 апреля. На днях с нас потребовали оплатить обучение до 1 марта. Грозят отчислением, хотя это явное нарушение договора. Что нам делать? Группа студентов вуза.
– Это уже явное нарушение Гражданского кодекса РК. Если срок и порядок оплаты оговорён в договоре, то услугодатель не вправе его менять. Закон на вашей стороне, так что смело можете оплачивать до 1 апреля.
ОТ РЫБЫ ДО ЛЕНОЛЕУМА
– Распространяется ли закон о защите прав потребителей на некоммерческие благотворительные организации? Лиана.
– Распространяется, но с оговоркой. Если вид деятельности этой благотворительной организации предусматривает реализацию товаров или услуг для населения.
– Сейчас во многих супермаркетах проходят акции (цены на 10-40 процентов ниже). Пару дней назад купил в магазине несколько разных товаров по сниженной цене. На кассе вышел скандал: мне назвали сумму по другой (обычной цене). Разница вышла большая – несколько тысяч тенге. Вот как поступать в таких случаях? Виктор.
– С этим вопросом вам нужно обратиться в органы внутренних дел, которые уполномочены рассматривать дела об административных правонарушениях по обману потребителей (Обмеривание, обвешивание, обсчёт, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуг).
– Затеял дома ремонт, нужно было срочно купить линолеум. Приобрёл. А потом оказалось, что метраж товара не соответствует нужному мне. Хотел отнести и поменять на другой (с доплатой), но продавец отказался, сославшись на новые изменения в законе. Что это за изменения? Аскар Жумагалиев.
– Действительно, в связи с внесёнными изменениями в законодательство по защите прав потребителей с нынешнего года метражные товары, а именно: ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багеты, плёнки и клеёнки не подлежат обмену и возврату.
– Приобрели рыбу в одном из супермаркетов, приехав домой, обнаружили, что рыба испорчена, хотя срок годности ещё не истёк. Подскажите, что делать в данной ситуации? Алишер. (С аналогичным вопросом в редакцию обратились ещё пять актюбинцев. Среди продуктов фигурируют молоко, колбаса и другие продукты питания).
– Все жалобы подобного характера требуют индивидуального рассмотрения. Потребители должны обратиться в письменном виде с приложением чека в актюбинское городское управление по защите прав потребителей (проспект Санкибай батыра, 1). Только на основании обращения будет проведена внеплановая проверка объекта для установления факта. В случае выявления нарушений мы примем административные меры.
– Распространяется ли закон о защите прав потребителей на некоммерческие благотворительные организации? Лиана.
– Распространяется, но с оговоркой. Если вид деятельности этой благотворительной организации предусматривает реализацию товаров или услуг для населения.
– Сейчас во многих супермаркетах проходят акции (цены на 10-40 процентов ниже). Пару дней назад купил в магазине несколько разных товаров по сниженной цене. На кассе вышел скандал: мне назвали сумму по другой (обычной цене). Разница вышла большая – несколько тысяч тенге. Вот как поступать в таких случаях? Виктор.
– С этим вопросом вам нужно обратиться в органы внутренних дел, которые уполномочены рассматривать дела об административных правонарушениях по обману потребителей (Обмеривание, обвешивание, обсчёт, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуг).
– Затеял дома ремонт, нужно было срочно купить линолеум. Приобрёл. А потом оказалось, что метраж товара не соответствует нужному мне. Хотел отнести и поменять на другой (с доплатой), но продавец отказался, сославшись на новые изменения в законе. Что это за изменения? Аскар Жумагалиев.
– Действительно, в связи с внесёнными изменениями в законодательство по защите прав потребителей с нынешнего года метражные товары, а именно: ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багеты, плёнки и клеёнки не подлежат обмену и возврату.
– Приобрели рыбу в одном из супермаркетов, приехав домой, обнаружили, что рыба испорчена, хотя срок годности ещё не истёк. Подскажите, что делать в данной ситуации? Алишер. (С аналогичным вопросом в редакцию обратились ещё пять актюбинцев. Среди продуктов фигурируют молоко, колбаса и другие продукты питания).
– Все жалобы подобного характера требуют индивидуального рассмотрения. Потребители должны обратиться в письменном виде с приложением чека в актюбинское городское управление по защите прав потребителей (проспект Санкибай батыра, 1). Только на основании обращения будет проведена внеплановая проверка объекта для установления факта. В случае выявления нарушений мы примем административные меры.
Подготовил Дмитрий ШИНКАРЕНКО
